オムニチャネルとは？ゆるーくわかりやすく解説

1. オムニチャネルの背景

2. オムニチャネルとは？

オムニチャネル（Omni Channel）は、顧客と企業が接するための複数の販売チャネルや接点を統合し、一貫した体験を提供するマーケティング戦略のことを指します。この「チャネル」には、店舗、ウェブサイト、スマートフォンアプリ、SNSなどが含まれます。

2.1. 英語から推測すると

「オムニチャネル（Omni-Channel）」という言葉は、英語の「Omni」と「Channel」から成り立っています。

• Omni: 「全て」「包括的」という意味を持つラテン語由来の単語です。これにより、「どのような状況や手段でも」という広い範囲を表しています。
• Channel: 「チャンネル」、つまり「経路」や「接点」を指します。ここでは、顧客と企業がやり取りを行うための手段や媒体を意味します。

これらを組み合わせることで、「あらゆるチャネルを包括的に活用し、一貫性のあるサービスを提供する」という概念を表現した言葉が「オムニチャネル」です。

ふゅか

ところで、オムニチャネルってどういう意味だっけ？英語からすると？

はるか

「Omni」は「全て」、「Channel」は「経路」や「接点」って意味。

3. オムニチャネルの背景

デジタル技術の進化により、顧客は多様なチャネルを活用して商品やサービスを購入したり、情報収集したりするようになりました。たとえば、スマートフォンで商品を検索し、実店舗で試してから購入する、または店舗で商品を見てオンラインで注文するといった行動が一般的になっています。このような購買行動の変化に対応するため、企業は複数のチャネルを統合するオムニチャネル戦略を採用するようになりました。

はるか

デジタル技術が進んで、顧客がいろんな方法で買い物をするようになったのが背景。

ふゅか

たとえば、スマホで検索して実店舗で商品を見るとか、そういう行動だよね？

はるか

そう。逆もある。店舗で見て、オンラインで買うパターンもね。

4. オムニチャネルの例

4.1. ECサイトと実店舗の統合

店舗で試着した商品をオンラインで注文できるサービス。ユニクロでは「店舗受け取り」や「オンライン限定商品」の取り寄せが可能です。

4.2. SNSを活用した販売

Instagramのショッピング機能を使って商品を紹介し、そのまま購入につなげる。Z世代をターゲットにしたファッションブランドが多く採用しています。

5. オムニチャネルのメリット

5.1. 顧客体験の向上

どのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられるため、顧客満足度が向上します。

5.2. 売上の増加

多様なチャネルを提供することで、顧客が利用しやすい方法を選べるようになり、購買のハードルが下がります。

5.3. データの活用

各チャネルの利用データを統合することで、顧客の行動パターンを把握し、マーケティング戦略を最適化できます。

6. オムニチャネルの展望

近年はAIやIoT技術の活用が進み、オムニチャネル戦略はさらに進化しています。たとえば、AIを活用して顧客の嗜好を分析し、パーソナライズされた商品提案を行うサービスが増えています。また、IoTを使ってスマート店舗を実現し、オンラインとオフラインの境界をさらに曖昧にする動きもあります。これらの技術進化により、オムニチャネルは単なる販売戦略にとどまらず、企業と顧客を深くつなげる重要な仕組みとなっています。